电子商务法中消费者权利的保障

中用极其通俗的语言告诉广大消费者：使用Internet要对你的每一个行为加以责任，否则会给个人隐私权带来危险，因而应当知道如何保护自己，同时促进与他人的良好关系，但是前提是你需要知道自己的法律权利和义务。该《指南>告诫消费者，要知道采用所有可能的方法保护自己的数据和通讯；要记住曾经进行的每一个交易，记住曾经访问过的每一个Internet站点，因为这些“电子痕迹”能够在你所不知的情况下用于建立关于你是什么样的人以及你的兴趣如何的档案，因而作为消费者，应当学会消除这种痕迹的手段，学会隐匿自身，在法律许可的情况下使用PSEUDNUM，使你自己的个人身份仅为你的网络服务经营者所知；仅仅向网络服务经营者提供必要的信息，以便实现你所被告知的特定的目的，如果你发现数据有误可以要求网络服务经营者做必须的更正；如果数据过多、过时或不再需要可以要求网络服务经营者予以删除；经常了解Internet上个人隐私权保护和安全风险的信息以及防范、降低危险的方法。可以看出，该原则与有些国家个人权利保护的立法出发点不同，它更强调消费者的自我保护意识，而不是对侵害事件的被动反映，如发生损害后提起诉讼要求赔偿。此规定会避免违法行为的发生，减少因侵权导致的诉讼。可见，保护隐私权首先就要提高消费者的自我保护意识。

我国目前对电子商务的法律保护虽然还没有成文的法律规定，但有关于立法保护消费者的个人数据的一些独特见解：自动处理的个人数据应满足质量标准，即应准确、及时、与所述目的相关，并且应通过合法手段获取。

个人数据的使用应合法，国家立法和国际条约都特别坚持个人数据不应用于与其*初收集目的不相符的目的，并且对特别敏感数据的处理应给予严格的限制。

数据主体（消费者），即所存贮的数据所描述的对象，应能控制对其数据的应用。这一权利包括几方面的内容，如有权知晓文件的存在，有权知晓文件中所包含的信息，有权对其信息进行更正或删除等等。对于任何欲对个人数据提供较好保护的方案，这一条都是不可缺少的，这也是个人数据保护立法的人权特征的一个主要的体现。

所有个人数据保护立法都应提供监督机制。当数据保护面对的是势力较强的数据使用者和势力较弱的数据主体时，必须有一个独立的公开监督机制，以保证每个消费者的隐私权得到应有的尊重。

在这样一个*低标准的对照下，我们可以更好的理解联合国1989年制定的则：公平或不合法的方式收集和处理，也不应用于与联合国宪章相违背的目的。

*PrincipleofAccuracy（准确性原则）：负责个人数据文件编辑或保存的工作人员，要对所记录的数据定期检其准确性和相关性，确保其保存尽可能完整、不过时。

件的目的应是特定的、合法的，并且当个人数据文件建立以后，应接受一定的公开或通知与其相关的人，目的是为了确保：（1）所有收集和记录的个人数据对于特定的目的来说都是相关的；（2）除非得到相关人的同意，不得有数据被使用公开因为与特定目的不相符的目的；（3）个人数据的保存时间不应超过完成特定目的所需要的时间。

数据主体都有权知道与其相关的数据信息是否被处理，有权要求以其可理解的方式访问和获取该信息，而不应有不适宜的延迟或被收取不合理的费用，有权对不合法、不必要、不准确的条目进行修改和删除，当信息被传播时，有权知道传播地点。

修改数据的费用应由对文件负责的人承担，而不应加之于数据主体。

PrincipleofSecurity（安全原则）：应采取适当措施保护个人数据文件免受自然危害（如突发性的丢失或损坏）和认为危害（如非授权访问、欺骗性滥用或被计算机病毒感染）的威胁。

对网络消费者隐私权的立法保护当务之急，要建立消费者的信心，就要确保通过电子商务完成的购物交易有充分性安全保障。我们可以预见法律出现后对隐私权的保护会有立竿见影的效果，但我们也应考虑到，过度严格的法律规定有可能会影响信息产业界的创新精神。目前互联网的发展需要新技术的推动，业界的创新是发展的必要动力，因此新的隐私权保护法，并不是愈严格愈好，法律应当给技术发展留有一定的空间，更好地推动新兴产业的进步。

消费者的损害赔偿权，又称求偿权或索赔权。实施这种权利的前提是消费者在网上进行交易的过程中或使用商品和接受服务后，其人身或财产受到了一定的损害。这是利益受损时所享有的一种救济权，可以通过这种权利的行使，给消费者的损害带来适当的补偿。在传统的消费模，如果消费者的人身或财产权受到损害，消费者可以直接找到提供商品和服务的一方，请求赔偿。根据《民法通则》第119条有关侵权法的规定，就可以追究商家的侵权责任，就能获得损害赔偿。而在网络交易中，由于消费者和商家互不见面，我们首先要考虑到，当消费者利益受损时，应该找谁请求赔偿，目前消费者对商家信誉的信心只能寄托于为交易提供服务的第三方，如CA中心（电子商务认证机构）和收款银行。其中CA中心能够核实商家的合法身份，收款银行则能掌握商家的信誉情况。一旦因商家不付货、不按时付货或者货不符实，或因货物的质量问题而给消费者带来人身的伤害时，可以由银行先行赔偿消费者，再由银行向商家追索损失，并降低商家在银行的信誉。如果商家屡次违规，给消费者造成损害，银行可以取消商家电子支付的帐号，并可以将商家的违规情况通报给CA中心，由CA中心将其记入黑名单，情况严重时，可以取消商家的数字证书，由此商家将失去开展电子商务的权利。但是依我国电子商务的发展近况而言，信用卡制度还不完善，所以一般都采取邮购方式，北京一些大城市会有货到付款的方式。对消费者的赔偿问题，还是应适用我国《消费者权益保护法〉第49条规定的内容：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这是针对消费领域中的欺诈行为而特意设立的一个惩罚性条款，在网络消费中充分表现在网络服务经营者所作出的广告宣传方面，如所购买的商品或服务与广告所宣传的内容不符，那么广告的内容就具有欺诈性，消费者有权让网络服务经营者对其所作出的虚假的广告宣传负责，承担赔偿责任。

三、网络服务经营者的义务和责任为确保消费类电子商务的健康发展，在嬴予消费者保护自身合法权益的诸多权利的同时，对网络服务经营者提出全面的要求也必不可少。在这些要求中，不仅要考虑到技术安全性、充分揭示性，还应结合电子商务的特点，充分考虑消费者的隐私得到保障，售后服务充分兑现及广告宣传不含虚假成分。GBDE曾向国际组织和各国政府发出呼吁，不要对电子商务加以过多的法律限制，把限制性的法律法规降低到*小程度。而要求强调建立以企业界为主的自律体系和体现市场原则的法律法规框架，这种机制将在不受国界限制的条件下解决各种重大政策、法规问题，逐步建立“自愿性法规*（VoluntaryRegulations）。所以，在规定网络服务经营者的义务和责任时，不能太过严格，我们要遵从一个基本原则，就是要以一种宽松的法律制度来约束网络服务经营者，不能让网络服务经营者因法律过多的约束而止步不前，更好地促进电子商务这种新兴产业的发展。

网络服务经营者的基本义务由于网络服务经营者的身份特殊，我们不能对它进行过严、过重的约束，但其作为一个经营者就要有履行法律义务的义务。法律不可能将经营者的一切义务一一列举，对其他法律规定的以及经营者与消费者依法约定的义务，经营者当然负有履行的义务。网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定。

我国《消费者权益保护法》第16条规定的：经营者向消费者提供商品和服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规规定履行义务。从这一规定可以看出，履行法定义务本身就是经营者的义务之一，产品质量法、药品管理法、食品卫生法、反不正当竞争法等保护消费者基本利益的法律，经营者在向消费者提供商品和服务时，也必须履行这些基本的义务。这种义务是作为法律主体的网络服务经营者守法义务的一种表现。

基本的法律义务要求经营者严格履行其与消费者约定的义务，即经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。合同是权利义务产生的一种形式，当合同符合法律规定的要件时，其约定便会产生相应的法律后果，形成受法律保护的权利和依法强制经营者履行的义务。作为合同的当事人，这种“履行合同”的义务是法律直接规定的，经营者和消费者都有义务履行。

对于网络商店里提供的每一样商品，网络服务经营者都要对其信息作出详细的说明。要对每一件商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等相关情况予以提供，要让消费者对商品进行充分的了解（其中包括对商品的文字介绍和图片介绍）。由于网络消费者在购物过程中与经营者互不相见，也不能亲身感受商品，所以，网络服务经营者对商品相关信息作出的说明就相当重要，它决定着消费者是否作出购买行动。网络服务经营者履行的这项义务包括两方面：首先，要求其提供的商品的相关信息是真实的、客观的。无论是对商品的宣传还是对商品的信息介绍都应如此。网络商场的商品繁多，服务内容多样，消费者的消费知识总是有限的，尤其是在完全自主的虚拟空间购物，消费者在进行购物选择时就更加依赖于网络服务经营者对商品或者服务的介绍和宣传，并为不同商品的介绍和宣传所左右。

所以，不真实、不客观的产品宣传或商品信息介绍都会给消费者造成误购、错购的后果。这不仅会使消费者的利益受损，也会使消费者对网络商店倍加提防，失去信心。从另一个角度考虑，给消费者提供真实的广告宣传和产品信息，也就是满足了消费者的知情权，我国《消费者权益保护法》第19条也明确指出，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。其次，网络服务经营者提供的信息要充分，不能对产品的信息轻描淡写，也不能过于夸张。对于购买信息化商品的消费者（比如消费者购买软件），网络服务经营者要从程序上做到在消费者付款前让其了解产品的信息，这样既满足了消费者的知情权，又避免了退货、退钱等一系列不必要的麻烦。

商品质量保障及售后服务义务商品质量的好坏，是网络商场顺利发展的基础，也是消费者是否愿意在网上进行购物活动的关键。所以网络服务经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障，还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符。在网络虚拟空间的消费模式下，消费者只能通过网络服务经营者对商品作出图片或文字介绍来了解商品，不可能亲自接触到商品，更不可能发现商品里的瑕疵，在通过邮寄或配送后才能真正接触到商品，所以，消费者根本无法对同一种商品进行反复的挑选。所以，就需要网络服务经营者充分保证所售商品的质量状况，并保证商品或服务符合人身、财产安全的要求；对商品的瑕疵和可能危及人身财产安全的产品或服务，应向消费者作出真实的说明或明确的警示。能够在网上明示的，应予以明示，网上没有明示的，应当在实物交易过程中向消费者明网络购物模式下，消费者在购物过程中与网络服务经营者互不相见，能够让消费者真实享受到的就是网络服务经营者售出商品后的服务，即售后服务。在传统民法中，有关售后服务的问题几乎完全由当事人通过契约而自由约定，而在传统消费模，经营者利用自己的优势，逃避售后服务的现象非常普遍，以至于“顾客当心，出门不换”作为一般的商业原则被广泛接受。在虚拟消费模，消费者只能通过网络服务经营者对商品作出的图片或文字的介绍来了解商品，不可能仅从网上的图片和介绍判断商品的质量，更不可能发现商品里的瑕疵。当商品抵达消费者手中，其发现所购买的商品有瑕疵或是与网上介绍不相符，或是不满意，网络服务经营者就要对购买其商品的消费者有继续服务（售后服务）的义务，且该项服务网络服务经营者的售后服务义务主要体现在履行法律规定的强制性义务上。

这些义务主要是国家根据某些商品的复杂性规定的，即“包修、包换、包退”的义务。

对某些商品实行“包修、包换、包退”，是网络服务经营者对所提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。这表明网络服务经营者的身份虽特殊，同样要认真执行国家关于商品或者服务质量的有关规定，保证消费者从网上购买的商品或者服务已达到国家规定的质量要求。我国〈消费者权益保护法>第23条规定：经营者提供商品或服务应当按照国家规定或其与消费者的约定承担包修、包退、包换或其他责任，不得故意拖延或无理拒绝。对于实行包修、包退、包换的商品，如果质量在一定期限内发生问题，消费者便享有免费修理、更换、退货的权利，网络服务经营者如果不履行这项义务，就要承担相应的民事责任。对于存在质量问题的商品，网络服务经营者要依据消费者的需求或合同的要求给予修理、更换、退货，相应的配送费也应由其承担。

网络服务经营者一般采用格式合同与消费者订立购买协议。格式合同的全部内容都是由网络服务经营者一方订立的，消费者只有两种选择，“接受（agree）*或者”不接受（disagree）*，一点讨价还价的余地都没有。所以，消费者作为格式合同的一方当事人，已经处于很被动的地位，如果再被迫接受合同中一些网络服务经营者为免除自身责任而单方面制定的“霸王条款”，对消费者来说就极为不公平、不合理，更容易在交易中吃亏，造成消费者与网络服务经营者之间在事实上的不平等。

基于消费者的自身利益，法律要严格规定网络格式合同中含有对消费者不公平、不合理或者有减轻、免除网络服务经营者应承担责任的内容，此内容应属无效，从而确保网络消费者的合法权益不受侵犯。我国《消费者权益保护法>第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者往往处于弱势、分散和对相关知识不够了解的状态，故法律要求提供格式合同的一方必须以公平的态度对待普通消费者。

对于依照一般商业习惯网络经营者应当承担的责任，以及涉及消费者重大利益的责任（比如规定其对运输迟延不承担责任等等），这些条款往往文字小，内容多，消费者在一般情况下不仔细看就表示接受了，这样就侵害了消费者的正当的权益要求，所以，网络服务经营者必须对此类免责条款的字体，颜色加以区别，或在显著处以提醒文字进行表述，引起消费者的注意，也使有关免责条款真正体现双方当事人的意思。

现在，网上的电子邮件大部分都是免费的，有许多网站都在消费者接受邮件服务之前弹出格式合同界面，消费者只有在点击之后才能使用服务，网络服务经营者声称：点击，便表明消费者接受合同。这种免费邮件方式附带的格式合同提出免责和限制网络服务经营者责任条款免费但不能免责。但并不等于说网络服务经营者不能在合同中提出免除责任和限制责任的条款。电子邮件的传输涉及到极为复杂的技术问题，任一网络节点的故障都可能导致邮件传输失败。依据合同法的规定，免责和限制责任条款的提出应当符合合理原则。所谓合理，是指网络服务经营者提出的免责和限制责任条款应当符合合同法的基本原则，如诚实信用、公平原则、公共道德等，必须指出，这些原则不是橡皮条款，可以任意解释。

保护消费者个人数据的责任全世界都在呼吁对消费者在互联网上个人数据及隐私权的保护问题，网络服务经营者的责任同时也相对加重。其具体的责任集中表现于保证消费者的个人信息不滥用、不泛用、不被第三者非法利用。

1999年2月欧盟部长会议提出的《信息高速公路上个人数据收集、处理过程中个人权利保护指南》对网络服务经营者强调更多的就是其责任。要采用适当的步骤和技术保护消费者的个人隐私权，特别要保证数据的统一性和秘密性，以及网络和基于网络提供的服务的物理和逻辑上的安全；在消费者申请或开始使用务时要告知使用Internet可能会带来对个人隐私权的危害；告知消费者可合法使用的降低风险的技术方法；告知用户匿名访问Internet的可能性；不阅读、修改或删除向他人传送的信息；仅仅为必要的准确、特定和合法的目的收集、处理和存储消费者的个人数据；不为促销目的而使用数据，除非所涉个人未予反对；对适当的使用数据负有责任，必须向消费者明确个人权利保护措施，在消费者开始使用服务或访问网络眼务经营者的各个站点时告知其所采集、处理、存储的信息内容、方式、目的及使用期限；根据消费者的要求更正不准确的数据或删除多余的、过时的或不再需要的信息。避免隐蔽的使用数据；向消费者提供的信息必须准确、及时予以更新；在网上公布数据应三思而行，因为这很可能会侵害他人隐私权，也可能是法律所禁止的。

另一项被禁止的活动是数据文档的互连与比较。澳大利亚法律规定，除非国内法能提供相应的保护措施，应当禁止互连，特别是通过连接、合并或下载包含有个人数据的个人数据文档，禁止从第三方可询的文件中建立新的文档，禁止将第三方掌握的文档或个人数据与公共机构掌握的一个或更多的文档进行对比或互连，以便丰富现有的文档或数据。

新加坡认为对网络服务经营者的法律责任风险加以限制非常必要，否则会损害本国新兴网络业的发展。新加坡的法律向来以严厉而著称，但是在保护网络服务经营者利益方面也顺应了国际潮流，采取了比较缓和的政策。