国网湖南电力优化营商环境 提升电力获得感

红网时刻通讯员彭小桐长沙报道

抢修通电电费交纳业扩报装这些与客户关系最密切的供电服务业务其办理效率和水平直接影响着人们的用电体验感供电的可靠性和电能质量水平为了全面落地以客户为中心的理念快速响应客户诉求主动提升优质服务水平国网湖南电力打造数字化的供电服务指挥体系让用电客户从主动检抢修线上业务服务质量监督等方面感受到高效的供电服务

抢修营配数字融合打造智慧服务

8月5日家住湖南长沙芙蓉区的向绪宁愉快地体验了一次可视化供电抢修服务一扫家中用电烦恼当日向绪宁通过国网湖南电力微信公众号进行故障报修反映家中无电不到5分钟电力抢修员的电话就打了过来详细询问他家中情况并告诉他我们马上出发欢迎您通过微信公众号实时查看我们的行车轨迹

只见微信公众号的我要报修界面下可以看到清晰的抢修地图抢修人员的位置也是实时更新距离您还有2公里预计10分钟到达10分钟不到长沙芙蓉区长岛路供电服务站的抢修员们如约而至电通了心暖了

可视化的供电抢修服务正是国网湖南电力新一代供电服务指挥平台的亮点之一国网湖南电力基于中台应用架构打造了智慧的服务大脑新一代供电服务指挥平台全方位监测和分析研判配电网故障及异常高效支撑配电运营管理和优质服务工作实现了抢修轨迹可视化故障停电自动研判抢修工单自动接派全渠道工单集中处理业扩报装统一预约等特色服务

长岛路供电服务站站长蒋念说供指体系的全面建设强化了服务过程的管控不仅提高了客户诉求响应速度与处理效率也让我们的工作效率得到了提升

国网湖南电力构建客户360度画像全面分析用电客户各类数据针对全省2900余万客户生成52亿个标签应用于精准服务园区客户停电服务风险防控等打造了高效的服务执行网格化管理平台和营销移动作业APP网格人员可直接通过平台APP受理各类系统工单支撑低压营配业务一个系统一张工单一次现场全面提升主动抢修效率

通过一系列大数据应用国网湖南电力构建了服务数字融合一张网不仅节省供服人员工作量大大提升了工作质效还不断为供电服务升级加分提升了客户的获得电力感

办电小网格大服务贴近服务民生

9月13日上午住在株洲盛世路的黄先生接到了一通来自供电服务调度人员的电话与他预约业务办理时间

黄先生为自己新门店申请办理的是电量增容由于新店事务繁多就尝试了一下用手机线上申请申请当天盛世路供电服务站的服务人员王剑就和他取得了联系第二天就上门为他安装电表办结业务在回访电话里黄先生说大热天的不用特地跑营业厅效率太高了我很满意

国网湖南电力秉承落户民居贴近民众服务民生构建全域服务网格在深化全能型乡镇供电所网格化服务的基础上建成152个营配末端融合的城区供电服务站构建城区全域15分钟供电服务圈提供58小时主动服务设置覆盖1026万低压客户占总户数36推进服务前端业务融合形成管理规模效应并同步成立95个低压抢修班组提供724小时抢修服务将服务关口延伸到了客户身边和设备现场

我的身份证在登记时出现了错误刚通过网上国网APP上报提交身份证和户口本照片后预约明天上门进行变更相比原来去服务点方便多了9月11日下午家住长沙市芙蓉区定王台街道的李女士在家用手机一点免去上班请假办理电力姓名变更的麻烦称赞家门口供电服务的贴心

国网湖南电力作为国网首批阳光业扩服务试点单位让办电更便利打通了政务服务平台实现零证办电打通公安部CTID网证平台实现刷脸办电推动网上国网与政务服务渠道融合实现一网通办实现17项简单业务一次都不跑5项复杂业务最多跑一次让办电更透明在各类办电渠道公示办电信息让办电更标准构建业扩能效服务模式根据客户意愿预约上门服务让客户自主选择客户经理为客户提供意向接电时间契约服务确保配套电网工程早于客户受电工程竣工实现电等客户让办电更规范规范省管产业单位市场行为强化内部监督管控通过供电服务指挥中心把好业扩预约关履约关回访关实现全渠道预约全流程线上流转高低压新装客户100回访有效提升客户办电获得感

今年以来国网湖南电力高压客户低压小微企业平均接电时长下降至385天68天同比分别压缩21752444

监督闭环处理管控提升服务质量

在供电服务的整个流程中供电服务质量的监督与管控是提升整个供电服务质量的关键一环

9月14日一早朱育兰像往常一样走进国网株洲供电服务指挥中心开始了一天的工作她是供电服务指挥中心目前的负责人之一

走进运营分析监督班这支由营销运检调控等多专业工作人员组成的班组正在根据工作内容同时进行着五个方面的工作有人正在进行非抢修工单和重要服务事项报备的审核上报有人在负责服务大数据分析有人在准备现场调查线索有人在负责低电压问题治理质量的校核也有人在忙着业扩全流程的问题督办工作

这支队伍的主要任务是做好供电服务质量的统一监督供电服务质量的监督与管控在保证和提升供电服务质量方面发挥着至关重要的作用朱育兰介绍供电服务质量的监督与管控主要是围绕客户用电服务全环节将影响客户感知的供电质量故障抢修配电设备工况停送电管理业扩报装窗口互联网等渠道服务抄核收服务质量纳入同一平台实时监测统计分析实现供电服务超前预警过程管控督办整改的闭环管理

国网湖南电力大力做优服务监督指挥在省公司层面整合