家具工作分享

为此我先后与四川广安市岳池富斯特（森顿）家私专卖商场总经理陈琳、内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永等多位优秀家具经销商进行交流，现将他们在处理顾客投诉过程中积累的经验拿出来给你与大家一起分享，希望能够对各位家具经销商朋友有所帮助或启发。

处理顾客投诉是售后服务过程中最重要而又最令经销商头疼的事情。

妥善处理好顾客投诉对于树立专卖店的良好形象，建立顾客安全感和信赖感、巩固客户、促使客户连续购买、迅速扩散顾客群增加新顾客，实现树立消费者口碑、提高品牌美誉度、塑造全新品牌形象、提升品牌专卖店人气、销售业绩增长都有不可替换的作用。

内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永说：顾客投诉五花八门，但主要集中在价格偏高、商品质量差、商品缺货及专卖店导购人员服务态度、言语应对不得体或者送货出错、缺件等方面。

其中带有愤怒情绪顾客的投诉是最难处理。

当顾客愤怒的时候我们很难与其进行理性的面谈，同时顾客也可能会做出一些不理智的行为。

因此，妥善掌握化解顾客愤怒的方法是相当必要的。

我们应以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能“以暴制暴”。

李灵永为我们分享了内蒙二连浩特森顿家私专卖商场多年家具经销过程中处理愤怒顾客投诉的一些详细经验。

李灵永说：处理顾客投诉：我们首先要做一个好听众，静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，我们应当在字里行间冷静把握顾客所投诉问题的原因和真实意图。

其次我们一定要表示出与顾客合作的态度。

如果能够首先在感情上对顾客表示理解和支持，那将是最终圆满解决问题的一个良好开端。

在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉和敷衍，可能反而更加激怒顾客。

第三、无论顾客愤怒的表现是怎样的，我们一定要把握问题的本身，并就问题本身结合自己的理解与顾客达成一致。

在弄明确问题后，如果我们家具经销商确实应当承担一定责任，就应立即道歉。

即使在问题责任归属还不是很明确的情况下，也要首先向顾客表示歉意，但应当特别注意，绝不可让顾客误认为家具经销商已完全承认是自己的错误。

比如我们应当使用“给您添麻烦，非常抱歉”这样的语言，这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，但又不会导致顾客误解应当由家具经销商承担具体责任。

四川广安岳池富斯特（森顿）家私商场总经理陈琳特别提醒我们其他经销商朋友：在化解顾客愤怒时，一定注意以下禁忌，才能顺利地平息顾客的愤怒，做到妥善化解顾客投诉。

比如：“与顾客讲道理”；“急于得出一个结论”；“盲目地一味道歉”；与顾客说“这是常有的事”、“不要少见多怪”等；“鸡蛋里挑骨头”、“无中生有”、“责怪顾客”；“转移视线，推卸责任”；“装聋作哑，装傻乞怜”；“与顾客做无谓争吵”；“中断或转移原来的话题”；“过多地使用一些专门用语或术语”等。

陈琳说，我们广安市岳池富斯特（森顿）家私商场已经开业多年，通过长期诚信经营和扎实的售后服务，连续多年被广安市工商局、岳池县工商局评选为“诚信经营个体户”。

，油漆过的家具沾染了灰尘，可用纱布包裹湿的茶叶渣擦抹，或用冷茶水擦洗，会使家具特别光洁明亮。

，用一块干净抹布在过期不能喝的牛奶里浸一下，然后用抹布擦桌子等木制家具，这样除去污垢的效果很好，最后用清水再擦一遍。

如果木器家具被火柴等烫下痕迹，可先用半只柠檬擦拭，再用浸在热水中的软布去擦。

最后再用干的软布快速揩干擦亮，即可恢复如初。

，用等量的白蜡和热水相混合揩擦家具表面，然后再用一块软布用力揩擦。

此法适用于红木家具的保养以及其他被油墨污染的家具的清洁。

藤编家具积垢时间长了，不仅影响外观，也很不卫生，但不能用普通的洗涤剂刷洗它，以免损伤藤条。

最好的方法是用盐水擦洗，不仅能去污，还可使藤条柔软富有弹性。

.第一道工序是清洗。

老家具进门，断胳臂缺腿，蓬头垢面，得除去浮尘和积土，有时还有水泥浆、沥青、化学油漆什么的。

然后用水冲，边冲边用特制的刷子刷，积垢深厚的，可以加一点碱水。

洗过的旧家具得阴干。

不然遇水膨胀后，榫头拆开后就难以复原。

在有些负责的店家里，还会对老家具进行熏蒸消毒，以去除虫子与虫卵。

.第二道工序是去漆。

一般是用细砂纸轻轻摩擦，如果遇到较硬的部位得就用刀刮。

做这个活得胆大心细，稍不留神就会破坏精雕的部分，有时一条纤细的线脚，被磨平了，再怎么修也回不过神来。

.第三道工序是整修木器部分。

缺损的部分得找同样的材质补完整，断胳膊缺腿的还好补，最难的就是浮雕的部位，比如仕女，蝙蝠什么的，得以同样的风格修补好。

而每个时期，每个地方的工匠手法又不尽相同，修理的工匠心里得有谱，得虚心与前辈匠人对话，也不能逞技而坏了原件。

不然的话，内行人上眼就看出破绽了。

.第四道工序是配铜活。

有些箱柜的铜活坏了，也得按原来的式样做一个，如吊牌、面叶、活页、套脚、包角、牛鼻环子等都是中国传统家具不可忽视的饰件。

从制作工艺上分镂空、錾花、打毛、做旧等，连点点斑斑的绿锈也做得出，很有沧桑感。

.第五道工序是精打磨，以便上蜡或上漆。

木质好的老家具修复，按收藏界的原则应该是尽可能地保留原来的模样，所以负责的店家在接洽客人时会从艺术鉴赏和老家具保护等方面劝说客人，最好在家具表面烫蜡，使木质的肌理纹路毕现无遗，这种朴素的美是最最耐看的。

比如柏木和榉木，经过打磨后，用不了多久就会出现包浆，光洁度不比硬木家具差。

.最后一道工序是做漆面。

做漆面的意思不是简单地刷漆，而是尽可能保留原有漆面，只不过收拾干净而已。

不可避免地要上漆，也是有限地进行，比如描金柜的花饰磨淡了，漆皮起壳了，有些顾客要求维持原状，有些顾客会要求补一下，那些小面积修补，不会走失原韵，是可以的。

有些老家具还是用披麻带灰工艺做漆面的，如今这种工艺很少有人会做，就得请高手来复原，如果用化学漆一刷，一脸贼光，这件老家具的价值就会大大降低。

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