二十年前，消费者只关心产品质量；十年前，除了质量，消费者还看重品牌的影响力；现在消费者不只关注质量和品牌，也逐步在选取售后服务这一环节，售后服务是整个产品链条的最后一环，好多企业认为只要把产品销售出去就万事大吉了，显然这样的想法是有些欠妥的，作为一个企业的营销总监，也必须关注到产品的好评度，因为我们做企业不是一次性销售，我们的产品还需要这些老客户，这些忠诚客户来买单，因此为他们留下好印象使我们的服务目标之一。
近日，壁挂炉各大厂商的售后服务系统纷纷忙碌开来。记者了解到，时至九月、十月，壁挂炉市场将迎来全年最大的销售旺季。以消费者的角度来看，从新壁挂炉的购买、安装、调试，到老用户产品的维修、检测、保养，大多会集中在九月至次年三月。简单来说，壁挂炉这种日渐流行的采暖系统，只有到秋冬季节才是它“大显身手”的时候，售后服务也自然会在产品使用高峰期发挥作用。
售后服务是企业经营的重要一环
占全球壁挂炉市场份额重要部分的德国博世市场部经理介绍说：“壁挂炉市场迎来旺季并不仅仅是对销售的考验，卖出再多量的产品，如果售后服务跟不上，消费者满意度也会大打折扣。”
随着我国房地产发展，以及当代家庭家居观念的改变，现今国内壁挂炉市场势头猛劲，连年保持20%以上的增长，由此引来了无数商家涌入壁挂炉行业。目前，国内市场充斥着至少400个大大小小的壁挂炉品牌，都试图分一杯羹。然而，市场发展过快导致了许多厂商更注重产品销量，对售后服务体系的建设并不完善，因为售后服务是不赚钱的。过多地在售后服务体系投入成本，势必将影响产品利润。这也是国内90%壁挂炉厂商将售后服务、售后维修外包给代理商的根本原因。
以企业经营者的角度看，售后服务外包给代理公司是保证利润的第一选择，但由于德国的专注基因与血统，博世始终坚持建设独立的售后服务体系。德国博世售后服务总监表示“如果在某一地区没有建好售后服务中心，我们绝不会在该地区销售产品，这是德国总部的要求”。
然而，这即是博世的优势，也是博世每年亏损最大的部分。通过对威能中国呼叫中心及整个售后服务体系的了解，就会发现“亏损”的原因。
目前德国博世呼叫中心是也内规模最大、最为规范的呼叫中心。呼叫服务7*24小时全天进行，且10秒内接通率达90%，而行业内对于90%接通率的考核标准，通常是20秒。
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