住宅工程质量投诉及处理对策

随着建筑业的快速发展，由于施工、使用等因素出现的质量问题也纷至而来，在使用功能、结构性能等方面出现的问题成为投诉热点，这些问题虽然对房屋结构安全不构成威胁，但是给住户却带来不小的烦恼，直接影响到其正常生活。质量监督机构作为质量投诉的窗口，在受理后做了大量工作，也投入很大精力来处理，但有时效果不明显或处理不了，使投诉问题得不到解决。

1几类常见质量问题及产生原因

（1）地下室渗漏：地下室作为住户辅助使用的储藏空间，其渗漏已日益成为老大难问题。刚竣工的地下室或投入使用1-2年后就因为渗漏而影响使用甚至严重积水而不能使用。表现为墙面地面返潮、渗水、局部积水、严重积水等。原因分析：设计基础下无防水；设计有防水建设单位在招标答疑中取消；防水厚度不足；施工过程中防水人为破坏；穿墙穿地面管道设备周边防水做法不规范；防水复试和实际使用严重不符。

（2）外窗渗漏：外窗安装质量既影响安全又影响使用，其基本功能是满足户内采光和通风，由于各种原因在暴雨和强风压共同作用下就会发生渗漏且该现象较为普遍。表现为外窗周边与墙体之间向室内渗水；窗框角部及窗扇用料拼缝处向内渗水；推拉窗底框内水满向内返水，由外窗台沿底框下渗水直接流至室内地面等。原因分析：设计对外窗水密性定级偏低；制作质量差；细部制作粗糙；复试样品为厂家专门制作，与实际安装两张皮；外窗柜与周边墙体特别是底框与窗台缝隙处理不好，工序不够；应注胶的缝隙未进行注胶处理；施工完成的窗台外高内底等。

（3）卫生间渗漏：卫生间作为住户使用的特殊空间，其渗漏问题多年来反复出现且一直未得到彻底解决。表现为：地面渗漏；预留管道、抽气道、地漏周边渗漏；墙体外侧返潮等。原因分析：周边墙体防水翻边未做或与结构层非一次浇筑；防水原材料复试与实际使用不符；施工防水层厚度严重不足；防水材料与设计不符；防水在预留洞口或周边处理不规范；防水在周边墙体及管道周边返起高度不够，后续施工破坏防水层等。

（4）外保温脱落：外保温是设计单位根据工程实际，要求把保温层放置在外墙外侧的保温做法，通过抹灰、粘贴和锚固保温材料实现建筑节能，达到较好的节能效果。但在投入使用后一定时期内往往出现质量问题。表现为：板材间规则裂缝；保温层空鼓；板材松动脱落，保温砂浆脱落、网格布及抗裂砂浆破坏等。原因分析：外墙面未按要求进行基层抹灰；板材、岩棉、网格布、抗裂砂浆等原材料复试与实际使用不符；不按要求逐道工序施工而是从上至下一次成活；锚栓数量不足或拉拔强度不够；细部及节点做法不规范导致进水；冬季施工；外保温承包价格低甚至低；投入使用后人为破坏等。

2预防措施

共性防控措施：

①严格按经审查合格的图纸施工，未经设计同意不得擅自变更或取消；

②制定专项施工方案并经总监批准，按要求进行技术交底；

③严格控制原材料进场质量；

④现场监管人员和质量监督人员加大现场抽查力度；

⑤要切实保证从进场原材料中抽样复试，确保复试和使用一致，这一点最难控制。个性防控措施：地下室渗漏还要保证阴阳角及特殊部位的基层处理、抽查发现防水材料丙纶布有两侧边厚度满足设计要求而中间厚度不足的现象。外窗渗漏可在结构施工时内外窗台留出台阶且外低内高，从结构上形成一道防水；现场气密性、水密性测试时各方共同见证，确保检测不走形式；切实保证窗框与主体间缝隙处理到位并注满胶；建议出台相关办法对完成的外窗在一定压力下，在一定时间内现场淋水试验。卫生间防水要抽查抹平层平整度，坡向地漏的坡度；预留洞口及管道周边基层做法；防水施工时要保证特殊部位增加附加层；防水层厚度是否满足设计；杜绝使用无标准的水性涂料；加强成品保护等。外墙保温要按控制基层抹灰平整度；保证每道工序完成后经检查合格再进入下步施工而不是一次成活造成对隐蔽的工序无法抽查；要保证板材与基层的粘接面积和锚栓的数量间距及锚固力；做到现场检测不走形式并加强成品保护等。

3质量投诉处理

从近年来收到的书面投诉、电话投诉和口头反映的情况来看，质量投诉内容主要分为以下几种：3.1施工原因产生的投诉（1）渗漏问题：主要反映平屋面、天沟檐沟、穿楼层或墙体的管道周边、厨卫间地面、地下室地面及墙体、外墙保温接口等。（2）水暖电问题：电器开关型号不匹配、接线不正确、经常跳闸；上下水及采暖管道跑、冒、滴、漏，安装时施工粗糙、原材料质量差。（3）尺寸偏差问题：住户通过和邻居比较，提出户内净高和几何尺寸偏差，墙面垂直度和地面平整度、怀凝房屋面积“缩水”问题。（4）开裂问题：住户发现抹灰有空鼓开裂、填充墙顶部与梁底连接处开裂、垫层开裂、填充墙体开裂、个别有现浇构件出现微裂缝等。

3.2建设单位原因产生的投诉（1）施工过程中擅自变更设计图纸，取消一些做法，增加设备设施使成本增加而不通知住户，和合同不符。（2）受交房时间影响，工程完工后来不及验收擅自给住户交房或完工后不组织验收擅自使用。（3）住户发现问题向开发商及物业多次反映，处理不积极、态度冷淡、置之不理、推诿扯皮，引起住户极大不满。3.3不属于质量方面的投诉（1）住户和物业的矛盾：住户认为在物业费、小区卫生、物业服务、停车等方面存在着不足，住户不满意。（2）住户和开发商的矛盾：住户入住后发现合同中某些约定和承诺并未兑现（如商业用地建设单位以住宅出售并承诺安装煤气）。未按合同约定交房或交房条件与合同不符等。（3）因经济纠纷问题：住户因经济纠纷而拿质量问题来投诉，以达到经济上的赔偿或其它。

3.4属于住户自身或公共原因（1）住户在装修过程对水暖电、防水、墙体等进行改动或破坏。（2）住户集中装修时将清洗石膏、涂料桶的水、毛巾、清洁球等杂物倒入单元排水总管堵塞导致脏水、粪便返流入一层户内，无法确定责任人。

3.5投诉处理及相应对策针对各类质量投诉，投诉处理机构要依据相关法律法规，保修办法、合同约定和各地投诉管理规定进行处理。在接到书面投诉或电话投诉后，要认真记录清楚投诉人姓名、电话、投诉内容等。安排相关投诉处理人员，其次要向被投诉单位、投诉人联系并了解情况。通告投诉人等相关责任方人员现场核查时间。现场核查时，可通过观感、测量、局部破损等手段，落实所投诉内容是否属实、查阅相关资料分析形成原因，初步确定责任主体或责任人，认定投诉是否在保修或合同约定范围内。根据现场勘查、查阅资料和各方意见，本着实事求是、客观公平的原则提出处理意见。

抓好工程质量管理和质量投诉是工程监管的重要内容，它涉及住户的切身利益，关系到社会的和谐稳定。要通过各种监管手段防止工程质量通病和质量投诉，提高社会各界对住宅工程质量和投诉的重视程度，完善“企业自控、社会监理、政府监督”的质量保证体系，保证人民居住的舒适度，不断增强广大人民群众的幸福感和获得感！